1.業(yè)務(wù)流程介紹  

　　A.客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或手機打入呼叫中心系統。

　　B.系統通過(guò)自助語(yǔ)音進(jìn)行提示引導客戶(hù)。

　　C.客戶(hù)根據提示選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型，語(yǔ)音咨詢(xún)由服務(wù)器自動(dòng)應答，轉人工業(yè)務(wù)根據上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉座席，下班時(shí)間轉值班座席或轉值班電話(huà)。

　　D.人工服務(wù)業(yè)務(wù)系統根據客戶(hù)選擇的類(lèi)型，轉到相關(guān)業(yè)務(wù)組的空閑座席。

　　E.座席電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)信息以及業(yè)務(wù)管理界面。

　　F.座席通過(guò)與客戶(hù)溝通記錄其需求，并提交職能部門(mén)或人員進(jìn)行處理。

　　G.職能部門(mén)的負責人員業(yè)務(wù)系統自動(dòng)彈出"待辦業(yè)務(wù)",可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理，處理完成可結束業(yè)務(wù)或根據業(yè)務(wù)流程提交給其它部門(mén)。

　　H.座席人員根據需要對已處理完的事務(wù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

　　I.領(lǐng)導決策層通過(guò)統計報表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，各職能部門(mén)的任務(wù)完成情況，所有事務(wù)處理的進(jìn)度情況，并針對性做出全局性的工作指示和管理調整。

　　2.核心功能介紹

　　  ?統一電話(huà)號碼接入

　　通過(guò)呼叫中心系統的建設，統一企業(yè)對外熱線(xiàn)號碼，既方便了客戶(hù)記憶。

　　  ?智能ACD排隊

　　通過(guò)隊列設置輪循規則，避免了電話(huà)接聽(tīng)不均的現象，充分利用了企業(yè)內部資源。

　　  ?強大的CRM，保留客戶(hù)信息，提高工作效率

　　系統為客戶(hù)建立CRM系統，完整的保存客戶(hù)信息，交易信息，不會(huì )應為工作人員的調動(dòng)流失導致客戶(hù)的流失。

　　  ?來(lái)電彈屏，客戶(hù)交易記錄一目了然

　　系統有來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，電腦自動(dòng)顯示客戶(hù)的交易記錄，讓坐席人員對客戶(hù)信息及交易習慣了如指掌。

　　  ?科學(xué)的監督管理、投訴體系

　　通過(guò)對所有呼入呼出電話(huà)進(jìn)行全程電話(huà)錄音，從根本上加強對話(huà)務(wù)的監控與管理，使客戶(hù)得到優(yōu)良的電話(huà)服務(wù)，對業(yè)務(wù)處理環(huán)節的監控、督促，提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　  ?統計報表為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供有力管理支撐

　　呼叫中心系統向企業(yè)提供話(huà)務(wù)量統計，日流量統計，月流量統計，通話(huà)質(zhì)檢統計等報表，使管理者能隨時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，加強對企業(yè)的管理。

　　  ?投訴建議管理

　　并建立專(zhuān)業(yè)的投訴建議體系，方便與客戶(hù)及時(shí)交換意見(jiàn)，加快企業(yè)更科學(xué)合理的發(fā)展。