延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)由金訊通承建，6月28日開始零故障試運(yùn)行一個(gè)月后于7月28日正式上線運(yùn)行。該熱線實(shí)行全年無節(jié)假日24小時(shí)人工接聽和“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、馬上就辦、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。

延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)（社情民意調(diào)查）中心由市級(jí)統(tǒng)一建設(shè)大平臺(tái)，全媒體渠道統(tǒng)一受理，客服坐席記錄工單，業(yè)務(wù)調(diào)度員通過工單流程轉(zhuǎn)派平臺(tái)將不同區(qū)縣的事務(wù)工單轉(zhuǎn)派給區(qū)縣受理中心，由區(qū)縣專員按事務(wù)處理區(qū)域、業(yè)務(wù)分類分派給鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦、社區(qū)（村）服務(wù)站專員進(jìn)行處理。

目前開通的12345熱線是延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的其中一項(xiàng)功能，下一步，12345平臺(tái)還將推出微博、微信、網(wǎng)站、APP等更多實(shí)用功能，以滿足不同群體的不同習(xí)慣和不同需求，從而實(shí)現(xiàn)全天候、全媒體、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)目標(biāo)。

2017年7月11日下午15時(shí)，延安市市委書記徐新榮一行到延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)熱線檢查指導(dǎo)工作。徐新榮書記來到熱線受理大廳，受理中心負(fù)責(zé)人向書記匯報(bào)了12345近幾天來的運(yùn)行情況，并帶領(lǐng)調(diào)研組成員參觀了數(shù)據(jù)中心、話務(wù)中心等。12345智慧政務(wù)熱線自試運(yùn)行開通以來共受理群眾來電事項(xiàng)2553通，外呼電話量5264通，工單類1016件。

金訊通軟件經(jīng)過多年的研發(fā)和應(yīng)用實(shí)踐，對(duì)政務(wù)熱線產(chǎn)品開發(fā)和建設(shè)運(yùn)營(yíng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并開創(chuàng)性的提出了“五位一體”、“兩庫(kù)三平臺(tái)”的技術(shù)理念，將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，針對(duì)目前政務(wù)服務(wù)中存在的問題，總結(jié)出了政務(wù)熱線建設(shè)的十二字方針“疏通渠道、監(jiān)督執(zhí)行、掌握民情”。

疏通渠道：建立專業(yè)、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，整合熱線電話和微信、微博、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)手段建設(shè)起全媒體的服務(wù)平臺(tái)，確保為民服務(wù)渠道暢通。

監(jiān)督執(zhí)行：通過閉環(huán)式的工單流轉(zhuǎn)辦理系統(tǒng)，與主管部門限時(shí)辦結(jié)問再制度，確保百姓訴求能在各職能部門得到及時(shí)有效的處理和解決，并通過信息化手段對(duì)基層執(zhí)行情況進(jìn)行“透明化”管理。

掌握民情：通過政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集群眾訴求，了解百姓關(guān)注的焦點(diǎn)并將問題消滅的萌芽狀態(tài)，從而為政府的科學(xué)執(zhí)政、構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會(huì)提供決策支持。