1.自動(dòng)語(yǔ)音導航處理     

　　本系統IVR語(yǔ)音導航可根據政府部門(mén)的需求定制配置，可實(shí)現業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應答，語(yǔ)音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

　　一般導航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指導、語(yǔ)音留言等功能，請根據具體情況來(lái)修改配置流程。

　　通過(guò)語(yǔ)音導航可以實(shí)現以下功能：

　　1.1、自助信息查詢(xún)功能

　　可將政府部門(mén)相關(guān)的政策、法規、文件制作成錄音文件，市民在打入電話(huà)時(shí)通過(guò)選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程、各部門(mén)聯(lián)系電話(huà)、各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢(xún)問(wèn)的信息制作成語(yǔ)音文件，這樣市民可以通過(guò)自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

　　1.2、自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能

　　通過(guò)語(yǔ)音提示，系統選擇專(zhuān)業(yè)的工作人員來(lái)接聽(tīng)不同類(lèi)型的電話(huà)，對于服務(wù)熱線(xiàn)系統來(lái)說(shuō)可以實(shí)現工作人員的專(zhuān)業(yè)分工，不同的操作人員專(zhuān)業(yè)負責不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

　　1.3、電腦值班 語(yǔ)音信箱

　　操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言、轉接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì )通過(guò)計算機記錄下來(lái)，系統會(huì )提醒操作人員在較短時(shí)間與市民溝通，確保熱線(xiàn)對外24小時(shí)聯(lián)系暢通。

　　2. CTI電話(huà)控制系統

　　政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統通過(guò)專(zhuān)業(yè)交換機系統實(shí)現電話(huà)的自動(dòng)接入，智能分配、電話(huà)轉接、語(yǔ)音導航、來(lái)電號碼自動(dòng)提取、通話(huà)錄音等功能。主要包括以下部分：

　　2.1、號碼提取功能

　　在接到電話(huà)時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來(lái)電號碼，并可根據來(lái)電號碼確定市民身份，顯示市民來(lái)電歷史咨詢(xún)記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務(wù)。

　　2.2、通話(huà)錄音管理

　　政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統提供自動(dòng)錄音功能，所以電話(huà)均錄音保存為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進(jìn)行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過(guò)音箱重放。

　　2.3、未接來(lái)電管理

　　因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話(huà)，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪(fǎng)，以確保不疏漏任一個(gè)市民來(lái)電，服務(wù)市民。

　　2.4、ACD智能排隊

　　ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話(huà)時(shí)間均衡原則。

　　A.座席人員接話(huà)數量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話(huà)數量相同）

　  B.座席人員通話(huà)時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話(huà)時(shí)間均衡）

　　C.座席人員較長(cháng)休息時(shí)間排隊法（讓目前“空閑”時(shí)間較長(cháng)的話(huà)務(wù)員接電話(huà)，實(shí)現人性化管理）

　　D.按座席人員業(yè)務(wù)級別排隊（讓業(yè)務(wù)級別高的座席優(yōu)先接電話(huà)）

　　E.按座席編號排隊（按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時(shí)候才讓2號接）

　　2.5、騷擾電話(huà)管理

　　對于惡意騷擾電話(huà)，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來(lái)保證政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統免受惡意干擾。

　　2.6、外呼功能管理

　　政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統提供外呼功能，座席通過(guò)軟件外呼時(shí)系統自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話(huà)，并可實(shí)現自動(dòng)群呼功能。

　　2.7、坐席狀態(tài)監控

　　可以顯示座席工作狀態(tài)，電話(huà)狀態(tài)及計算機業(yè)務(wù)狀態(tài)。

　　2.8、軟電話(huà)功能

　　提供專(zhuān)業(yè)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統功能，實(shí)現對座席人員工作的有效管理。

　　監聽(tīng)：座席班長(cháng)監聽(tīng)外線(xiàn)與某座席的通話(huà)狀況；

　　強拆：座席班長(cháng)監聽(tīng)時(shí)發(fā)現座席與外線(xiàn)通話(huà)有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話(huà)；

　　攔截：座席班長(cháng)監聽(tīng)時(shí)發(fā)現座席與外線(xiàn)通話(huà)有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話(huà)，并由座席班長(cháng)接通外線(xiàn)進(jìn)行服務(wù)；

　　保持：內線(xiàn)不便直接回答外線(xiàn)問(wèn)題時(shí)，先執行保持，向外線(xiàn)播放音樂(lè )；

　　電話(huà)會(huì )議：由外線(xiàn)呼入電話(huà)、座席人員以及外呼電話(huà)組成多方通話(huà)即電話(huà)會(huì )議功能。

　　3. 決策支持系統

　　熱線(xiàn)系統可以提供來(lái)電統計，來(lái)電時(shí)段統計，業(yè)務(wù)類(lèi)型統計等數據，業(yè)務(wù)流處理系統可以提供業(yè)務(wù)處理結果統計，各職能部門(mén)業(yè)務(wù)量統計，業(yè)務(wù)處理速度統計，業(yè)務(wù)處理結果統計分析等，這些數據將對領(lǐng)導決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jì)考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領(lǐng)導決策層的管理。