公司名稱(chēng)：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
地址:西安市高新區科技二路軟件園示范區西岳閣602室
客服電話(huà)：400-8888-531
辦公電話(huà)：029-88892077
029-88240958
傳真：029-88888933
網(wǎng)址：www.shariefjohnson.com
客服系統架構示意如下圖所示，呼叫中心作為統一的服務(wù)窗口，集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，在CRM和知識庫系統支持下提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。并根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求將問(wèn)題以“電子工單”的形式提交給相關(guān)的職能部門(mén)進(jìn)行處理，并可對工單進(jìn)行督辦和回訪(fǎng)。
領(lǐng)導決策層可以通過(guò)呼叫中心的統計報表監控整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監督管理。
客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或手機打入呼叫中心系統
呼叫中心通過(guò)自助語(yǔ)音引導客戶(hù)，并接通座席人員進(jìn)行服務(wù), 如果下班時(shí)間無(wú)座席值班情況下，系統自動(dòng)轉接值班人員手機。
座席電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息（包括姓名，聯(lián)系方式、房產(chǎn)地址等）以及與該客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)記錄（咨詢(xún)記錄、維修記錄、投訴記錄），以方便座席人員及時(shí)有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通和服務(wù)。
座席通過(guò)與客戶(hù)溝通記錄其業(yè)務(wù)需求，生成相應的工單提交。
a. 客戶(hù)咨詢(xún) 座席通過(guò)知識庫系統查詢(xún)正確答案回復客戶(hù)
b. 投訴咨詢(xún) 座席生成投訴單，提交職能處理部門(mén)
c. 物業(yè)維修 座席生成維修單，提交各小區物業(yè)部門(mén)處理
各職能部門(mén)的負責人員業(yè)務(wù)系統自動(dòng)彈出或提示"待辦業(yè)務(wù)",以便于相關(guān)業(yè)務(wù)處理，處理完成可結束業(yè)務(wù)或根據業(yè)務(wù)流程提交給其它部門(mén)。
座席人員根據需要對已處理完的事務(wù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
領(lǐng)導決策層通過(guò)統計報表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，各職能部門(mén)的任務(wù)完成情況， 并針對性做出監督管理和調整。
